TIMOCOM Inkasso-Mitarbeiter im Interview
So funktioniert Inkasso wirklich in der Logistik
Unser Selbstverständnis in der Arbeit ist: Wir sind Konfliktlöser und Mediatoren. In 86% der Fälle sind wir erfolgreich und konnten im letzten Jahr mehr als 33 Mio. Euro an Forderungen vermitteln. Das zeigt uns, dass unser Verfahren das Richtige ist für unsere Kunden.
TIMOCOM bietet für seine Kunden seit vielen Jahren einen Inkasso-Service an, um bei offenen Rechnungen ein verlässlicher Partner zu sein. In diesem Blogartikel lassen wir TIMOCOM Inkasso-Mitarbeiter zu Wort kommen, um Einblicke in ihre tägliche Arbeit im internationalen Logistikgeschäft zu geben. Dabei zeigt sich: diese ist manchmal verwunderlich, selten ärgerlich, doch in jedem Fall spannend und abwechslungsreich. Geoffrey Bladier, Denise Becht und Julian van Achter erzählen von ihren Erfahrungen, klären dabei so manches Klischee auf und zeigen, welchen Erfolg man mit Diplomatie und Verständnis im Geschäftsleben haben kann.
Wie läuft ein „Standardfall“ im Inkassobereich ab?
Denise: Die Beauftragung erfolgt online, daraus wird automatisch eine Fallakte generiert, die dann bearbeitet wird. Während des Inkassofalls reicht der Gläubiger Unterlagen ein, wie zum Beispiel eine nicht bezahlte Rechnung. Nun hat der Schuldner die Gelegenheit, Stellung zu beziehen und ebenso Dokumente einzureichen, zum Beispiel einen Kontoauszug als Beleg für eine beglichene Rechnung. Der Prozess läuft vollständig digital ab – das ist smarter und einfacher für uns und die Kunden.
Julian: Fast immer sind es Transportrechnungen, die wir einfordern. Es könnte zum Beispiel eine Schadensrechnung sein. Häufig ist es einfach so, dass bei Unstimmigkeiten zwischen zwei Vertragspartnern erstmal die Zahlung einer Rechnung verweigert wird. Das kann unterschiedliche Gründe haben. Meist ist es aber ein Ausdruck von Unzufriedenheit, den wir dann im Gespräch mit allen Beteiligten klären. Wir versuchen bei unseren Kunden zu beiden Seiten als diplomatischer Vermittler aufzutreten. Das ist wichtig. Denn selbst, wenn ein Gläubiger einen Fall bei uns einreicht, muss nicht zwingend ein Problem vorliegen.
Welche Ursache gibt es für offene Forderungen?
Julian: Erst einmal sollte gesagt sein: Es gibt deutlich weniger Streit, als die meisten Menschen bei einem Inkasso-Service vermuten würden. Fast immer ist es ein Kommunikationsproblem zwischen den Handelspartnern, das gar nicht mal in einem offenen Konflikt ausgetragen wird. Einer der häufigsten Fälle, die wir haben: Das Rechnungsdokument ist beispielsweise falsch ausgestellt und kann deswegen nicht beglichen werden. Es ist nicht so, dass der Schuldner Unwillens ist die Rechnung zu begleichen, dass aber zum Beispiel für deren Buchhaltungssystem eine bestimmte Belegnummer fehlt, die der Gläubiger nicht angegeben hat. Es stellt sich raus: der Schuldner kann der Zahlung gar nicht nachkommen.
Geoffrey: Die Fälle können wirklich sehr unterschiedliche Gründe haben. Manchmal gibt es auch Gegenforderungen, wenn zum Beispiel Paletten hätten getauscht werden sollen, aber zu wenige vor Ort waren. In solchen Fällen kann es vorkommen, dass der Schuldner Geld einbehält, weil ihm noch ein Anspruch aus dem Palettentausch zusteht.
Denise: Vor allem bei großen Unternehmen kann es zu Schwierigkeiten im Ablauf kommen. Bei einem Großkonzern kommt ein Frachtführer oder der Mitarbeiter einer Spedition nicht unbedingt an den Zuständigen oder die Zuständige. Man kann strittige Fälle oft gar nicht selbst klären, denn für Alleinunternehmer ist das noch zeitlich schwierig. Kleine Betriebe haben oft keine eigene Buchhaltung, sondern erstellen nach Feierabend ihre Rechnungen selbst und müssen somit zusätzlich ihre Forderungen eigenständig überwachen. In einem solchen Fall lohnt es sich häufig nicht, sich neben dem Tagesgeschäft noch um das Forderungsmanagement zu kümmern. Dafür nutzen sie dann den Inkasso-Service der TIMOCOM. Vor allem, weil die Gebühren auf unserer Website stehen. Jeder kann sich vorab informieren, was die Inkasso-Hilfe kosten würde. Das rechnet sich dann schon, wenn man Geld und Zeit aufwiegt.
Geoffrey: Und wenn es dann noch an der Sprache hapert, funktioniert es oft gar nicht. Dann wird der Inkasso-Service der TIMOCOM eingeschaltet und wir kommen ins Spiel, weil wir in 27 Sprachen mit den Kunden und ihren Schuldnern sprechen können.
Was sind die Herausforderungen beim Inkasso-Service?
Julian: Sprechen Kunden kein Deutsch, manchmal nicht mal Englisch, findet einfach gar keine Kommunikation statt zwischen Gläubiger und Schuldner. Da hilft es dann, dass wir mehrsprachig aufgestellt sind im Team.
Geoffrey: Sowohl die Transporteure als auch Spediteure haben häufig wenig Wissen darüber, welche Rechte und Pflichten sie haben. Da klären wir auf, was gemacht werden muss und was zwingend erforderlich ist. Und welche Folgen auftreten können, wenn dem nicht nachgekommen wird.
Julian: Wir dürfen keine Rechtsberatung machen, klären aber über die rechtliche Lage auf. Vertragliche oder geschäftsmäßige Gepflogenheiten über Ländergrenzen sind häufig unbekannt. Da können Zahlungsabwicklungen schon mal ins Stocken kommen. Wir verstehen unsere Arbeit in dem Fall als Informationsauftrag, um weitere Inkassofälle zu verhindern.
Wo liegen eure Grenzen? Was darf ein Inkasso-Service nicht leisten?
Julian: Um ein Beispiel zu nennen: Es werden Zusatzkosten eingefordert. Sagen wir ein Frachtführer möchte Standkosten eintreiben, die zuvor am Telefon mit dem Auftraggeber ausgehandelt wurden, aber nicht im Vertrag stehen. Unser Tipp: Zusätze immer auch schriftlich festhalten. Dann ist es für alle Vertragspartner nachvollziehbar, welche Dienstleistungen und Kosten ein Auftrag umfasst. Denn wir können nur vereinbarte Kosten verhandeln, die im Transportauftrag aufgenommen worden sind oder Schäden, die bestätigt und nachvollziehbar sind.
In welchen Sprachen könnt ihr den Kunden helfen?
Julian: Wir betreuen in 27 Sprachen. Der Hauptteil der Anliegen ist in Deutsch, dennoch haben wir Muttersprachler im Team für 26 weitere Sprachen. Mazedonisch bieten wir nur in Schriftform an.
Wie lange dauert eine Bearbeitung? Und wann ist ein Inkassofall beendet?
Julian: Da jeder Fall einzeln geprüft wird, kann man das so pauschal nicht sagen. Wir bemühen uns immer um schnellstmögliche Klärung, nur ist dafür die Kommunikation mit beiden Parteien notwendig. Dokumente müssen angefordert, geprüft, neu angefordert, und wieder geprüft werden. Wenn wir lückenlos arbeiten wollen, ist das wichtig. Manchmal gibt es eine berechtigte Gegenforderung. Hier können wir ebenso prüfen und eine Auszahlung der Differenz erwirken. Wir bearbeiten jeden Fall solange, wie wir es nachvollziehen und dem Gläubiger eine Hilfestellung bieten können. Dazu gehört auch, dass wir eine Stundung der Zahlung oder Ratenzahlungen vereinbaren können, wenn der Kunde dem zustimmt.
Wie ist der Umgang mit den Kunden?
Denise: Jeder Fall, jeder Kunde ist anders. Es gibt Kunden, die sehr kooperativ sind, manche werden ausfallend, aber das ist schon eher die Ausnahme. Manche entschuldigen sich sofort am Telefon. Es ist ihnen unangenehm, wenn eine Rechnung nicht bezahlt wurde. Manche bedanken sich überschwänglich, dass wir ihr Geld eintreiben konnten.
Welche Eigenschaften muss man mitbringen als Inkasso-Mitarbeiter?
Julian: Gelassenheit auf jeden Fall. Man muss sachlich bleiben. Weiter gehört dazu Kommunikationsfähigkeit und Fleiß. Bei uns geht es schon zum Teil um Detailarbeit, wenn es darum geht, Belege und Dokumente zu sammeln, diese aufzubereiten und ein gewisses Maß an Ordnung zu haben.
Was fasziniert euch an eurer Arbeit? Was macht den Job spannend?
Geoffrey: Es ist jeden Tag abwechslungsreich. Wie Menschen unterschiedlich reagieren bei dem gleichen Sachverhalt – wenn es ums Geld geht, geht es manchen Menschen ums Prinzip. Da diskutiert man länger um 25 als um 25.000 Euro. Da geht es nicht mehr um den Geldbetrag, sondern darum Recht zu behalten. Hier dann eine sachliche Hilfestellung leisten zu können, macht Freude.
Denise: Anderen helfen zu können ist wichtig. Gerade kleinere Betriebe unter unseren Kunden sind sehr dankbar für die Hilfe, die sie bekommen. Da kann es dann sogar um existenzgefährdende Beträge handeln, die ausstehen und die wir für unsere Kunden einholen können.
Julian: Kein Tag ist wie der andere. Es gibt zwar ein Schema zur Bearbeitung von Fällen, aber jeder Fall ist natürlich anders. Das macht den Job spannend. Wir sind Qualitätssicherer, Kundenbetreuer, Konfliktmanager und Kommunikationskünstler. Das fließt in die Kundenzufriedenheit mit ein und fließt zu uns zurück.
Denise: Wir sind Konfliktlöser und Mediatoren. Dieser Weg hat sich über viele Jahre etabliert und wird gut angenommen von unseren Kunden. Mittlerweile nehmen knapp 20% der TIMOCOM Kunden diesen Service entgegen, auch, weil die Kosten für das Forderungsmanagement geringer sind im Vergleich zu anderen Inkassobüros. In 86% der Fälle sind wir erfolgreich und konnten im letzten Jahr mehr als 33 Mio. Euro an Forderungen vermitteln. Das zeigt uns, dass unser Verfahren das Richtige ist für unsere Kunden.
Wenn Sie Unterstützung wünschen bei unbezahlten Rechnungen, hilft Ihnen der TIMOCOM Inkasso International Service weiter.
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